Central de Serviços
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Você é responsável pelo que escreve, cola e anexa aqui. Não envie senha, cartão, nem dado de saúde ou pessoal de terceiro que o atendimento não exija.
A equipe de TI lê o que você escreve no chamado — é assim que o problema é resolvido.
Guardamos registro de uso da plataforma (quem abriu, quando, o que mudou, quanto tempo levou) para atender melhor e melhorar o sistema.
Você pode pedir acesso, correção ou exclusão dos seus dados pelo próprio chamado.
A Central de Serviços (também chamada de painel de chamados ou “Nosso Hesk”) é o sistema interno da CAMIM usado para registrar, acompanhar e resolver pedidos de suporte técnico. Ao usá-lo, você concorda com este termo na versão que estiver em vigor na data do seu aceite.
O acesso é destinado a funcionários, prestadores e parceiros da CAMIM, com identificação por e-mail corporativo (idcamim) ou por validação de e-mail e WhatsApp. Você é responsável por manter sua credencial em sigilo e por tudo que for feito com ela.
Tudo que você digita, cola, anexa ou envia por imagem no chamado é de sua responsabilidade. Ao enviar, você declara que:
Print de tela é conteúdo como qualquer outro: se a imagem contém dado sensível que não é necessário, apague ou tarje antes de anexar.
O conteúdo de um chamado é acessível a: (a) você, que abriu; (b) o técnico responsável e a equipe de TI, conforme as permissões de cada um; (c) quem for marcado no chamado com “@”; (d) administradores do sistema. Notas internas são visíveis apenas à equipe e nunca são enviadas ao solicitante.
Para operar, auditar e melhorar o serviço, o sistema registra:
| O que é registrado | Para quê |
|---|---|
| Abertura, alteração e fechamento de chamados, com autor e data/hora | Histórico e auditoria do atendimento |
| Tempo de atendimento (cronômetro por chamado e sessões de trabalho) | Medir esforço, dimensionar a equipe e calcular capacidade |
| Visualizações do chamado, primeiro contato (N1) e prazos (SLA) | Acompanhar cumprimento de prazo |
| Endereço IP, navegador e data/hora nos aceites e no login | Segurança e prova de consentimento |
| Dispositivos usados no acesso em duas etapas (MFA) | Proteger a conta contra acesso indevido |
| Cliques e leituras na base de conhecimento | Saber quais artigos ajudam e quais precisam melhorar |
| Avaliações do atendimento | Qualidade do serviço |
Esses registros são usados de forma agregada em relatórios internos de desempenho e capacidade, e individualmente apenas quando necessário para auditoria, segurança ou apuração de incidente.
| Recurso | O que faz com o seu conteúdo |
|---|---|
| Abertura de chamado (Central e “Abrir chamado”) | Guarda o texto, os anexos e os dados de contato informados. |
| Anexos e imagens coladas | Arquivos ficam armazenados no sistema e acessíveis por link protegido. |
| Notificações por e-mail e WhatsApp | Enviam o código do chamado e um resumo do que aconteceu para você e para a equipe. |
| Base de conhecimento | Artigos internos; o que você lê fica registrado como contagem de acesso. |
| Agentes de inteligência artificial | Analisam textos de chamados e artigos para sugerir categoria, encontrar chamados repetidos e revisar a documentação. Ver o item 7. |
| Chamados repetidos | Compara o texto do seu chamado com outros para identificar duplicidade. |
| Visitas e calls | Agenda, envia convite e registra confirmação de presença. |
| Conversa por WhatsApp vinculada ao chamado | Registra a conversa junto ao atendimento. |
| Avaliação do atendimento | Guarda a nota e o comentário, associados ao chamado. |
| Relatórios e dashboards | Usam os dados de atendimento de forma agregada. |
O sistema usa serviços de IA de terceiros para tarefas específicas: sugerir a categoria de um chamado, apontar chamados parecidos e revisar artigos da base de conhecimento. Nesses casos, o texto do chamado ou do artigo é enviado ao provedor de IA para processamento. Não são enviados dados de cadastro além do que estiver escrito no próprio texto. Toda sugestão da IA é revisada por uma pessoa antes de virar decisão.
Os registros descritos no item 5 e o conteúdo dos chamados podem ser usados, internamente, para estudo e melhoria da plataforma — por exemplo, descobrir quais problemas mais se repetem, quais artigos faltam e onde o atendimento demora. Esse uso é interno à CAMIM.
A CAMIM adota medidas técnicas e administrativas para proteger as informações (controle de acesso por perfil, verificação em duas etapas, registro de acessos e tráfego criptografado). Nenhum sistema é isento de risco: em caso de incidente de segurança relevante, a CAMIM seguirá o previsto na LGPD, incluindo comunicação aos titulares e à autoridade quando cabível.
Você deve comunicar imediatamente à equipe de TI qualquer suspeita de acesso indevido, vazamento ou uso não autorizado da sua conta.
Você pode solicitar confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, portabilidade ou eliminação dos seus dados pessoais, nos limites da Lei 13.709/2018. O pedido é feito abrindo um chamado para o TI. Alguns registros são mantidos mesmo após pedido de exclusão quando há obrigação legal, exercício regular de direito ou necessidade de auditoria.
Chamados, anexos e registros de uso são mantidos enquanto forem necessários ao atendimento, à auditoria interna e ao cumprimento de obrigações legais.
Este documento é versionado. Quando houver mudança relevante, uma nova versão é publicada e o aceite é pedido novamente; as versões anteriores continuam disponíveis para consulta, para que você possa reler exatamente o que aceitou e quando.
Dúvidas sobre este termo ou sobre os seus dados: abra um chamado para o TI pela própria Central de Serviços.